它做的每一件事，以及它不做的每一件事

一直都在

每通电话都在做，不需要你开启任何东西

开口第一件事，就说自己是 AI

这不是一个选项。少了那句话，这条线根本不接电话。

没有语音菜单，不用按键，也不会让人等

没有数字可按——软件根本没有读取按键的能力。你的来电者直接说他打来做什么就行。

只说具名的人签核过的句子——一字不改

不是它自己读了你的文件之后转述——是你公司写下的那句话，照着念出来。如果有两条签核过的答案都对得上，它会把来电者交给人，而不是自己挑一条。

每条答案都带着签核人、签核日期和到期日

一句话，一个具名的人。签核人名单拒绝「assistant」「machine」和「AI」作为签核人姓名—— 必须是一个人。

撤回一句话，大约两秒后它就不再说了

线上正在运行的时候就能撤。不用重新安装任何东西，也不用等谁发版本。

什么都对不上时，它会直说，不会乱猜

它的原话是英文的：「I’m sorry, I don’t have an answer for that one. Is there anything else I can help with?」——大意是：这个问题我答不上来，还有别的可以帮您的吗？ 它没有别的说法可以退，因为根本没人写过。

听懂了道别，就不再追问

对照过 47 种澳洲人结束通话的说法，所以别人已经表示要挂了，它不会还在往下问。

宁可停下，也不绕圈

两条各自独立的上限——连续答不上来太多次，以及整通电话太长。到了就礼貌地结束，而不是再绕一圈。

它留下的是通话的记录，不是通话的录音

问了什么、发生了什么，都写下来。音频不保留，逐字稿也不保留。

每一个它答不上来的问题都会被写下来

写成一份数得清的待办，最常被问到的排最前面，并注明是你自己的哪一条规则拦下了它。

客户听到之前，整通电话你先在一个画面上看完

通话的每一步都摊开来，每一步上都标着它被允许做什么。有一点要说清楚： 把通话画出来，是让你看见并签核它，不是用来搭建它。你画的东西里，真正会改变通话的只有三件——它能不能约会议、能不能安排回拨、要不要主动说你们不上班。你画了一个分支， 图上会记下来，但通话不会照着走。

由你决定要不要开

已经做好了，在你开启之前是关着的

每一条都需要你先做一个决定，或先接上一样东西。

请对方留下电话回拨

默认关着，要你打开。用的是电话网络给我们的号码，绝不用来电者口头念出的数字——那种最容易听错。

接上你的日历

报时间、确认一个、把它订下来，这一段对话已经做好也测过了。没做的是通到你真正那本日历的那一段，所以今天这算是打好的地基，还不是一项预约服务。你公司用的是哪一种日历，决定那一段要怎么接。

不用人问，主动说明停业安排

三个设置项：你每周开门的是哪几天、一份公众假期的日期清单，还有一次性的停业设置——它会盖过前面两个。每周的规律和假期清单会一起算出重新开门的那一天：圣诞节休息、之后那个星期一也休息，星期五打来的来电者会被告知你们星期二开门。这三项都是配置，不是画面上的开关；任何一项没设或读不出来，这条线就照常回答，不会误说你们关门了。

把一串数字一位一位念回去，等对方说「对」

来电者口头说出的数字，在他听过念回去并且说了「对」之前，不会被拿去做任何事。

今天做不到

今天做不到——不是「还没到时候」

下面没有任何一项有日期。说成有，就是一句承诺，而不是一句描述。

把正在通话的人转接到某个人的手机

你可以画出一个转接步骤，而这条线不会去执行它——它会直说，而不是假装做了，并改为安排回拨。

按紧急程度给来电排序，或筛掉打错的电话

产品里没有筛选这一步，也没有紧急程度评分。不是关着：是没做。

查某个客户的账户、订单或历史档案

没有客户名册，也没有订单或案件库，所以它会说自己看不到记录，而不是猜一个出来。

按事由把来电分流给不同的人

预约找一个人，账务找另一个人。定下来了，还没做。

用来电者自己的话记下留言

它会记下对方为什么打来，并提出由你公司的人用来电号码回电。它不会把对方的留言逐字写给你。

说出一个随时会变的事实——余额、申报进度

任何一天之内会变的东西都先压着，等我们把「它过期了怎么办」这条规则做出来再说。今天早上还对的一个数字，是一条电话线能说出口的最危险的东西。

永远不会

这几件事它永远不会做

这是刻意决定不做的。这些理由比那些功能更有用。

收信用卡付款

一收卡号，一整套银行级的安全义务就跟着进来，而这条线的建法本来就是尽量少留东西。 这两者不该放在一起。

察觉来电者情绪不对

一台察觉到了却什么也做不了的机器，比一台从没说过自己能察觉的更糟。如果这件事对你的线很重要，它需要的是一个人，不是一项功能。